讀者咨詢服務(wù)是讀者向圖書館工作人員提問并獲得解答的一種信息服務(wù)方式。圖書館信息服務(wù)部為全校師生在利用圖書館過程中遇到的所有問題提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)。為進(jìn)一步規(guī)范圖書館讀者咨詢服務(wù)工作，特制定本規(guī)程。

一、咨詢服務(wù)形式

1. 現(xiàn)場咨詢：咨詢?nèi)藛T與讀者進(jìn)行面對面交流，讀者以最直接最快速的方式得到需要的信息。

2. 電話咨詢：咨詢?nèi)藛T對外公布電話號碼,及時(shí)接聽電話，答復(fù)讀者所提出的問題。這種服務(wù)模式簡化了服務(wù)流程，使其具有速度快、易操作等優(yōu)勢。

3. E-mail咨詢：咨詢?nèi)藛T對外公布E-mail，通過電子郵件的服務(wù)模式在圖書館網(wǎng)頁上設(shè)立郵箱鏈接，及時(shí)答復(fù)讀者所提出的問題。

4. 互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)咨詢：咨詢?nèi)藛T對外公布ＱＱ、微信等，利用新型的實(shí)時(shí)通訊工具，隨時(shí)隨地答復(fù)讀者所提出的問題，從而使讀者咨詢工作不受時(shí)空限制。

二、工作要求

1. 咨詢?nèi)藛T能熟練掌握所咨詢范圍的相關(guān)文獻(xiàn)、信息、參考資源及其檢索方法、檢索途徑等有關(guān)知識，對圖書館各部門工作有全面的了解。

2. 接待咨詢讀者應(yīng)熱情周到，回復(fù)問題要認(rèn)真耐心，語言表達(dá)精練清晰，咨詢結(jié)果準(zhǔn)確無誤。

3. 即時(shí)回復(fù)制度。工作時(shí)間內(nèi)收到用戶咨詢要即時(shí)回答，QQ、微信要求實(shí)時(shí)回復(fù)，E-mail要求每天上下午至少各登陸1次。其它時(shí)間的咨詢及疑難問題的回復(fù)時(shí)間不得超過24小時(shí)。

4. 登記備案制度。每次電話（或現(xiàn)場）咨詢工作結(jié)束后，工作人員應(yīng)在咨詢登記專用的登記本上詳細(xì)登記，登記項(xiàng)目包括咨詢時(shí)間、咨詢內(nèi)容、讀者姓名、讀者類別、所屬院系等。