為讀者做好服務(wù)是圖書(shū)館的基本職責(zé)。本著全心全意為讀者服務(wù)的宗旨，努力辦好讓師生讀者滿(mǎn)意的圖書(shū)館，是每一名圖書(shū)館工作人員的職責(zé)和義務(wù)。經(jīng)圖書(shū)館黨政聯(lián)席會(huì)議研究決定，圖書(shū)館對(duì)讀者投訴實(shí)行“零容忍”。為了進(jìn)一步端正圖書(shū)館工作人員的服務(wù)態(tài)度，制訂本暫行規(guī)定。

一、認(rèn)定原則

圖書(shū)館職工（含退休返聘職工）、服務(wù)窗口、部門(mén)等，在勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度等方面受到以下途徑之一的書(shū)面投訴，經(jīng)圖書(shū)館認(rèn)真核實(shí)，并聽(tīng)取當(dāng)事人解釋或申訴后，若所反映的問(wèn)題基本屬實(shí)，由圖書(shū)館黨政聯(lián)席會(huì)議認(rèn)定為“受到投訴”：

1．反映到學(xué)校，被學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)的讀者投訴；

2．當(dāng)面反映到館領(lǐng)導(dǎo)，被館領(lǐng)導(dǎo)批示的讀者投訴；

3．從圖書(shū)館主頁(yè)“館長(zhǎng)信箱”、“讀者留言”收集到的讀者投訴；

4．學(xué)校督導(dǎo)組發(fā)現(xiàn)、并反映至館領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)圖書(shū)館勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度方面的意見(jiàn)或問(wèn)題；

5．圖書(shū)館（云塘館、A館、B館）內(nèi)設(shè)置的“讀者意見(jiàn)箱”中收集到的讀者投訴；

6．其它途徑收集到的有關(guān)勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度方面的投訴。

二、處罰暫行規(guī)定

由圖書(shū)館黨政聯(lián)席會(huì)議認(rèn)定為“受到投訴”的，給予當(dāng)事人以下處罰：

1．通報(bào)批評(píng)；

2．一律按每件投訴扣罰1000元處理，區(qū)分以下情況執(zhí)行：

（1）直接投訴個(gè)人的，扣罰當(dāng)事人崗位津貼1000元；

（2）若無(wú)法確認(rèn)直接當(dāng)事人，但能確認(rèn)具體服務(wù)窗口（庫(kù)室）的，由部門(mén)負(fù)責(zé)人承擔(dān)15%，當(dāng)班工作人員共同承擔(dān)85%。

（3）若無(wú)法確認(rèn)直接當(dāng)事人和具體服務(wù)窗口（庫(kù)室），但能確認(rèn)具體部室的，由分管館領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)10%，部門(mén)負(fù)責(zé)人承擔(dān)20%，當(dāng)班工作人員共同承擔(dān)70%。

三、附則

本規(guī)定自公布之日起執(zhí)行。

圖 書(shū) 館

2014年4月18日