圖書館全體工作人員必須樹立全心全意為讀者服務(wù)的思想，做到尊重讀者、信任讀者、方便讀者，滿腔熱情為讀者服務(wù)。

（一）舉止、儀容

1、在工作崗位上要舉止端莊、衣容整潔、不得懶懶散散、閑聊、說笑、更不準(zhǔn)互相打鬧、吃東西、干私事。不得穿背心、短褲（制服褲除外）、戴墨鏡上班。

2、工作時(shí)不準(zhǔn)翹二郎腿，不得將腳伸到桌、椅或書上，不許端著水杯與讀者說話，不準(zhǔn)對(duì)著讀者挖鼻孔、打噴嚏、伸懶腰。

3、接待讀者要熱情、誠懇，面帶微笑，舉止大方，站立服務(wù)（操作計(jì)算機(jī)的除外）。要主動(dòng)與讀者打招呼，不允許因低頭看書或干其它事而不理睬讀者，嚴(yán)禁對(duì)讀者指手劃腳，或訓(xùn)斥、諷刺、挖苦、嘲笑讀者。

4、對(duì)讀者服務(wù)要耐心細(xì)致，有問必答，不輕慢，不急躁，書刊資料及借書證要直接交到讀者手中，不準(zhǔn)往出納臺(tái)上扔。

5、虛心聽取讀者的意見，不得與讀者爭吵。說話要輕聲細(xì)語，不許干擾讀者，工作中出現(xiàn)差錯(cuò)，要主動(dòng)向讀者道歉。

6、同志之間要團(tuán)結(jié)互助，互相尊重，與人為善，不要斤斤計(jì)較，搬弄是非，惡語傷人。（二）語言

1、與讀者說話要誠懇謙虛，語氣平和，表達(dá)清楚，用語文雅；不準(zhǔn)使用粗俗的詞句，不講使人難堪的話。嚴(yán)禁對(duì)讀者冷嘲熱諷、喝斥、命令。

2、與讀者交談時(shí)，宜用尊稱敬語，如“老師”、“同學(xué)”等，不準(zhǔn)用“唉”、“喂”、“那個(gè)……人”、“把……拿過來”、“讓開”、“過來”等不禮貌的用語。

3、在回答不了讀者的提問或滿足不了讀者的要求時(shí)應(yīng)致歉意，說“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“真不巧”等，不?zhǔn)生硬地說“沒有”、“借完了”、“不知道”等。當(dāng)讀者向你致謝時(shí)，應(yīng)表示謙遜，如“沒關(guān)系”、“別客氣”等等，不要置若罔聞。注意說話要“您”字當(dāng)先，“請(qǐng)”字隨口。

4、讀者多、工作忙時(shí)，要隨時(shí)安慰讀者，如“請(qǐng)稍等一下”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“我馬上給您辦”、“您看這本書可以嗎？”、“我再給您換一本”等。不準(zhǔn)說“等著”、“你急啥”、“嚷什么”等。

5、提醒讀者某事時(shí)，語氣要委婉，如“同學(xué)（老師），對(duì)不起，時(shí)間到了，請(qǐng)您把書刊放回原位”等，不準(zhǔn)生硬地催促讀者，如“走了，走了，時(shí)間到了”、“還書了，還書了”、“到點(diǎn)了，還賴著不走”等。

6、當(dāng)讀者違反本館規(guī)章制度或做錯(cuò)事時(shí)，要而心教育、幫助，說話既要以理服人，又要和氣。如“同學(xué)，請(qǐng)您不要……”、“同學(xué)，您不該這樣做……”，不準(zhǔn)出言不遜，厲聲喝斥讀者，如“你沒看見嗎？”、“怎么搞的”等。

以上各條圖書館全體工作人員要認(rèn)真執(zhí)行。

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